Гарантия на разработку сайта: где ошибка, а где доработка

Гарантия на разработку — это обязанность подрядчика бесплатно исправлять ошибки в принятой работе в течение оговорённого срока, обычно от 1 до 6 месяцев. Ошибка — когда сайт работает не так, как описано в ТЗ или согласовано на приёмке. Доработка — когда вы хотите, чтобы он работал по-другому, чем было согласовано. Спор почти всегда возникает из-за того, что «как было согласовано» нигде не записано. Ниже — критерии, примеры и формулировки для договора.

Что говорит закон

Гражданский кодекс предусматривает, что качество работы должно соответствовать договору, а при отсутствии условий — обычным требованиям (ст. 721 ГК РФ). Если в договоре установлен гарантийный срок, результат должен соответствовать требованиям качества в течение этого срока (ст. 722). Недостатки, обнаруженные в гарантийный срок, подрядчик устраняет, если не докажет, что они возникли из-за действий заказчика или третьих лиц. Если гарантийный срок не указан, требования можно предъявить в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи результата (ст. 724).

На практике закон даёт рамку, а конкретику даёт договор и ТЗ.

Ошибка или доработка: критерии

Главный критерий: соответствует ли поведение сайта тому, что было согласовано письменно. Поэтому ТЗ, протокол приёмки и переписка — главные документы в любом гарантийном споре.

Что обычно не входит в гарантию

• Изменения, внесённые заказчиком или другим подрядчиком после приёмки.
• Последствия обновлений CMS, плагинов, PHP, если их делал не исполнитель.
• Изменения в сторонних сервисах: API CRM, платёжных систем, маркетплейсов.
• Работа на браузерах и устройствах, которые не были оговорены.
• Проблемы хостинга, если хостинг выбирал заказчик.
• Потеря данных из-за отсутствия резервного копирования, если его настройка не входила в работу.

Как прописать гарантию в договоре

1. Срок. Например, 3 месяца с даты подписания акта. Для сложных систем — 6 месяцев.
2. Что считается ошибкой. Несоответствие поведения системы ТЗ и протоколу приёмки.
3. Время реакции. Критическая ошибка (сайт не работает, не проходят оплаты) — ответ в течение 4 часов, исправление — 1 рабочий день. Некритическая — 3–5 рабочих дней.
4. Порядок обращения. Куда писать, что указывать: шаги, скриншот, браузер, ожидаемое поведение.
5. Исключения. Изменения третьих лиц, внешние сервисы, хостинг.
6. Что после гарантии. Почасовая оплата или договор поддержки.

Как правильно сообщить об ошибке

Хорошее обращение сокращает время исправления в разы. Укажите:

• адрес страницы, где проблема;
• что вы делали по шагам;
• что ожидали увидеть и что увидели;
• браузер и устройство;
• скриншот или запись экрана;
• когда заметили и повторяется ли.

Приёмка — основа гарантии

Гарантия работает настолько хорошо, насколько качественно прошла приёмка. Если на приёмке проверили только главную страницу, через месяц любое расхождение в каталоге превратится в спор: подрядчик скажет, что вы это приняли, вы — что не заметили. Поэтому приёмку проводят по сценариям из ТЗ: оформить заказ, оплатить тестовой картой, получить письмо, отменить заказ, найти товар поиском, зайти в личный кабинет. Каждый сценарий отмечают в протоколе как пройденный или с замечанием. Этот протокол потом и определяет, что ошибка, а что новое пожелание.

Хорошая практика — проверять на тех устройствах и браузерах, которыми пользуются клиенты. Список берут из Метрики старого сайта или, если его нет, договариваются о базовом наборе: последние версии Chrome, Safari на iPhone, Яндекс Браузер, один Android-телефон среднего уровня.

Сколько гарантийных обращений нормально

В первые две недели после запуска ошибки находятся всегда: реальные пользователи делают то, о чём никто не подумал. Пять-десять мелких обращений для сайта компании — нормальная картина, для интернет-магазина или CRM — больше. Тревожный признак — не количество, а характер: если ломаются основные сценарии, которые должны были проверить на приёмке, или исправление одной ошибки порождает две новых.

Гарантия и поддержка — не одно и то же

Гарантия бесплатна, но покрывает только ошибки в сделанной работе. Поддержка платная и покрывает всё остальное: обновления, изменения, мелкие доработки, мониторинг, реакцию на внешние изменения. После окончания гарантии сайт не перестаёт работать, но каждое обращение становится платным. Поэтому за месяц до конца гарантии стоит проверить сайт по основным сценариям и отправить все найденные ошибки, пока они бесплатны.

Что делать, если подрядчик отказывается исправлять

Попросите объяснить письменно, почему обращение не гарантийное. Сравните с ТЗ и протоколом приёмки. Если ошибка очевидно гарантийная, а подрядчик отказывается, направьте претензию с требованием устранить недостаток в разумный срок. Закон позволяет заказчику при неустранении недостатков устранить их своими силами или силами третьих лиц и потребовать возмещения расходов, если это право предусмотрено договором (ст. 723 ГК РФ).