Что писать клиентам во время сбоя: статус-страница и шаблоны

Во время октябрьских аварий у Yandex Cloud была публичная страница статуса с регулярными обновлениями: по ней клиенты и журналисты восстанавливали хронологию, а Яндекс публиковал рекомендации и сроки следующих сообщений. У многих сервисов, которые пострадали вслед за облаком, такой страницы не было, и клиенты узнавали о проблемах из соцсетей и сервисов жалоб. Автор разбора аварии на Хабре прямо советует выносить мониторинг и статус-страницу за пределы основного провайдера. Разбираем, как это сделать небольшой компании и что писать клиентам.

Зачем статус-страница малому бизнесу

Когда сайт или сервис не работает, клиенты делают три вещи: пробуют ещё раз, пишут в поддержку и идут в соцсети. Если им негде узнать, что происходит, поддержка тонет в одинаковых вопросах, а в соцсетях появляются догадки. Статус-страница отвечает на главный вопрос одним адресом: мы знаем о проблеме, работаем, следующее обновление тогда-то.

Для интернет-магазина, сервиса записи или SaaS это ещё и способ сохранить доверие: клиент, которому честно сообщили о сбое, охотнее вернётся.

Как устроить

Главное правило — статус-страница не должна зависеть от той же инфраструктуры, что и основной сервис. Если сайт и статус-страница стоят у одного провайдера, при его аварии недоступны оба.

Что и когда сообщать

1. Первое сообщение — в течение 15–30 минут после обнаружения. Не нужно знать причину: достаточно сказать, что проблема замечена и вы работаете.
2. Обновления — по расписанию. «Следующее обновление в 14:00» лучше, чем тишина. Yandex Cloud во время аварии указывал время следующего статус-апдейта — это хорошая практика.
3. Что делать клиенту. Если есть обходной путь — оплата по ссылке, запись по телефону, — напишите его в первом же сообщении.
4. Итоговое сообщение. Когда всё восстановлено, сообщите об этом и коротко объясните, что произошло и что изменено, чтобы не повторилось.
5. Компенсация, если обещана. Если по договору или из соображений сервиса вы компенсируете простой, напишите, как это будет сделано.

Шаблоны, которые стоит подготовить заранее

Первое сообщение. «С [время] наблюдаем проблемы с [оплатой / входом / сайтом]. Мы уже работаем над восстановлением. Следующее обновление — в [время]. Пока можно [обходной путь]».

Промежуточное. «Проблема с [сервисом] сохраняется. Причина — [у нас / у поставщика инфраструктуры]. Переключаем работу на резервную площадку. Следующее обновление — в [время]».

Финальное. «С [время] [сервис] работает в обычном режиме. Причина: [коротко]. Что мы сделали, чтобы это не повторилось: [коротко]. Если у вас остались вопросы по заказам за этот период, напишите [куда]».

О чём не стоит писать

• Не обещайте сроки, которых не знаете. Лучше «следующее обновление в 14:00», чем «всё заработает через час», если вы в этом не уверены.
• Не перекладывайте ответственность без нужды. Если причина у поставщика, это можно сказать, но клиенту важнее, что вы делаете.
• Не публикуйте технические детали, которые помогут атакующему, если сбой связан с атакой.

Мониторинг как источник статуса

Идеально, когда статус-страница получает сигналы от внешнего мониторинга, который проверяет сайт и ключевые сценарии из нескольких точек. Тогда первое сообщение появляется почти сразу после начала проблемы, а не после звонка клиента. Отдельно стоит подписаться на статус-страницы своих поставщиков: облака, платёжного шлюза, оператора ЭДО. В октябре именно они первыми сообщали о проблемах.

Для небольших компаний подойдёт и простой вариант: после сбоя публиковать короткий отчёт на сайте или в канале компании. Важно, чтобы клиенты знали, где искать информацию, — ссылку на статус-страницу стоит разместить в подвале сайта и в письмах о заказах заранее.

Что ещё заранее согласовать внутри компании

Кто имеет право опубликовать сообщение о сбое, нужно ли согласование с руководителем, можно ли называть поставщика, у которого проблема. Эти вопросы лучше решить один раз в спокойной обстановке. В момент сбоя согласование каждого сообщения задерживает его на час, а клиенты за этот час успевают написать в поддержку и в соцсети.

Кто отвечает за сообщения

Назначьте одного человека, который в момент сбоя пишет клиентам, и его заместителя. Это не обязательно технический специалист: важнее, чтобы он знал, что происходит, и умел писать коротко. Технические специалисты в это время должны заниматься восстановлением, а не отвечать в чатах. Если компания маленькая и это один и тот же человек, тем более нужны готовые шаблоны: на их заполнение уходит минута.

Наше мнение

Мы советуем каждому клиенту с онлайн-оплатой или личным кабинетом завести статус-страницу у независимого хостинга и подготовить три шаблона сообщений. Это работа на пару часов, которая в день сбоя экономит десятки обращений в поддержку и сохраняет доверие клиентов. Октябрь показал, что публичный статус с регулярными обновлениями — нормальная практика даже для самых крупных компаний.