Карта клиента косметолога: процедуры, препараты, согласия

Карта клиента косметолога защищает от трёх неприятностей: осложнения из-за пропущенного противопоказания, спора «вы мне это не делали» или «мне не сказали о рисках» и потери клиента, которому вовремя не напомнили о повторной процедуре. Минимальный состав: анкета противопоказаний с датой и подписью, каждая процедура с препаратом, серией, дозой и зонами, фото до и после с согласием, подписанное согласие на процедуру и дата рекомендованного повтора. Если косметолог делает инъекции или аппаратные процедуры, относящиеся к медицинским, это медицинская деятельность — с лицензией, медицинской документацией и информированным добровольным согласием по закону об охране здоровья.

Эстетическая и медицинская косметология

Граница между эстетикой и медициной определяется видом процедуры, а не названием кабинета. Если сомневаетесь, к какой категории относится ваша процедура, проверьте номенклатуру медицинских услуг и требования к лицензированию до того, как её продавать. Общие правила информированного согласия — в законе об основах охраны здоровья, ст. 20.

Что записывать о каждой процедуре

Серия препарата кажется формальностью, пока не придёт письмо об отзыве партии. Тогда за пять минут нужно найти всех, кому её вводили.

Анкета противопоказаний: обновлять при каждом курсе

Противопоказания меняются: беременность, новые лекарства, обострение кожного заболевания, недавние процедуры у другого специалиста. Анкету стоит не просто хранить с первого визита, а подтверждать перед каждым курсом и перед любой новой процедурой. Достаточно вопроса «что изменилось с прошлого раза?» и отметки в карте с датой.

Фото до и после

Фото — главный аргумент в споре о результате и лучший инструмент продажи курса. Правила, которые делают фото полезными:

• одинаковый свет, фон и ракурс: отметка на полу или штатив;
• без макияжа и фильтров;
• до — непосредственно перед процедурой, после — сразу и на контрольном визите;
• хранение в карте клиента, а не в галерее личного телефона.

Для публикации фото в соцсетях или на сайте нужно отдельное согласие на распространение. Согласие на съёмку для карты и согласие на публикацию — разные документы. Подробнее — в статье о персональных данных в салоне красоты.

Курсы и повторные процедуры

Большинство косметологических процедур продаются курсами или требуют повтора: ботулинотерапия — раз в несколько месяцев, пилинги — курсом с интервалом, биоревитализация — курсом и поддерживающие процедуры. Возврат клиента на повтор — основная часть выручки кабинета. Что помогает:

1. Дата следующей процедуры записывается при каждом визите.
2. Курс оформляется как пакет с остатком процедур.
3. Напоминание за 5–7 дней до рекомендованной даты с кнопкой записи.
4. Звонок тем, кто прервал курс.

Схема та же, что и в стоматологии с гигиеной, — подробнее в статье о напоминаниях раз в полгода.

Если случилось осложнение

Осложнение после процедуры — момент, когда карта клиента нужна больше всего. Порядок действий стоит записать заранее и знать наизусть:

1. Оказать помощь или направить к врачу, если ситуация выходит за рамки вашей компетенции.
2. Записать в карту: что произошло, когда, какие меры приняты, какой препарат и серия использовались.
3. Сделать фото с датой.
4. Связаться с клиентом на следующий день и назначить контрольный визит.
5. Если подозрение на проблему с препаратом — сообщить поставщику и сохранить упаковку.

Клиент, которому быстро помогли и с которым не прекратили общение, гораздо реже идёт с претензией. А если идёт — карта с записями и фото показывает, что процедура проведена по правилам и с согласием.

Учёт препаратов

Препараты для косметолога дорогие, а их расход на процедуру разный. Учёт по процедурам с серией и дозой даёт сразу три вещи: себестоимость каждой процедуры, остатки и сроки годности, и возможность найти всех клиентов по серии. Если кабинет покупает препараты без документов происхождения, это проблема не только учёта, но и безопасности.

Где хранить карты

Анкеты противопоказаний и записи процедур содержат сведения о здоровье — специальную категорию персональных данных. Бумажные карты — в закрытом шкафу, электронные — в системе с паролями и разграничением доступа, на серверах в России. Фото клиентов не должны жить в личном телефоне косметолога и в мессенджере. Минимальный список документов — в статье о документах по 152-ФЗ для малого бизнеса.

Программа

В салонных программах карта клиента обычно есть, но не всегда с полями для препарата, серии и фото до и после. В Homade, нашей программе для салонов, есть карточка клиента с историей визитов и заметками; отдельных полей для серий препаратов и медицинских согласий там нет — если они нужны, их собирают в CRM для салона и кабинета под ваш процесс (от 249 000 ₽). Для медицинской косметологии с лицензией нужна медицинская информационная система, CRM работает рядом с ней.