Как стоматологии напоминать о гигиене и осмотрах раз в полгода

Профгигиена и профилактический осмотр — самые регулярные визиты в стоматологию и главный источник новых планов лечения: на осмотре находят кариес, старые пломбы, проблемы с дёснами. Возвращать пациентов на них проще всего так: при каждом визите на гигиену фиксируется дата следующей (обычно через 6 месяцев, при заболеваниях дёсен — чаще, по решению врача), за 2–3 недели до даты пациент получает напоминание с кнопкой записи, а тех, кто не записался, администратор обзванивает. Клиника, которая так работает, сохраняет поток регулярных пациентов без рекламы.

Почему это важно для выручки

Цифры условные, подставьте свои. Главный эффект даже не в гигиене, а в планах лечения, которые появляются после осмотра. Как доводить их до лечения, разобрано в статье о планах лечения.

Сроки напоминаний

Запись сразу на дату через полгода работает у части пациентов, но многие не знают свои планы. Им удобнее напоминание с кнопкой записи.

Что писать

Хорошее напоминание короткое, с выгодой для пациента и одним действием:

• «Анна, с последней профгигиены прошло почти полгода. Записаться к Марии Петровне можно здесь: [ссылка]. Если неудобно, ответьте — подберём время».
• Без «скидки только сегодня»: регулярные пациенты приходят за заботой, а не за акцией.
• Имя гигиениста, к которому пациент ходил, — люди возвращаются к своему специалисту.

Согласие на сообщения собирается при первом визите. Пациент, который попросил не писать, отмечается в карточке, и система его пропускает.

Кому звонить в первую очередь

Администратор не успеет обзвонить всех. Приоритет:

1. Пациенты с заболеваниями дёсен и назначенной частотой чаще раза в полгода.
2. Пациенты с незавершённым планом лечения — их осмотр часто совпадает с продолжением лечения.
3. Пациенты с имплантами и ортопедическими конструкциями — им важен контроль.
4. Остальные по дате.

Гигиенист как источник планов

На профгигиене гигиенист первым видит проблемы. Если он не направляет пациента к врачу, клиника теряет планы. Рабочая схема:

• гигиенист отмечает находки в карточке по простому списку;
• предлагает консультацию врача в тот же день или записывает на ближайшую;
• получает бонус за пациентов, которые начали лечение по его направлению.

Как учесть это в зарплате, — в статье о расчёте зарплаты стоматологов.

«Спящие» пациенты

Пациент, который не был в клинике больше года, — «спящий». Их бывает до половины базы. Раз в квартал по ним стоит делать отдельную волну: сообщение с предложением осмотра и, возможно, небольшой скидкой на профгигиену. Отвечают немногие, но каждый вернувшийся — это осмотр и возможный план лечения. Отписавшихся и попросивших не беспокоить нужно сразу исключать из всех волн.

Детская стоматология

У детей свои сроки: осмотр раз в 3–6 месяцев по рекомендации врача, герметизация фиссур, контроль прикуса. Напоминания приходят родителю, и в них важно имя ребёнка. Если в семье несколько детей, удобно предлагать запись подряд в один день — это ценят родители и это повышает загрузку кресел.

Запись подряд: гигиена и осмотр в один визит

Пациенту удобнее прийти один раз, а не дважды. Если в клинике профгигиену делает гигиенист, а осмотр — врач-терапевт, их стоит ставить подряд: 60 минут гигиены и 20 минут осмотра в соседнем кресле или в том же. Для этого в расписании нужен шаблон «гигиена + осмотр», который бронирует оба слота одновременно. Без шаблона администратор записывает пациента на гигиену, забывает про осмотр, и находки гигиениста ждут следующего визита — то есть полгода.

Какие показатели смотреть

Раз в месяц полезно смотреть четыре цифры:

• доля вернувшихся на гигиену из тех, кому подошёл срок в этом месяце;
• доля записей по напоминанию — сколько записались по кнопке без звонка;
• конверсия осмотров в планы лечения — по гигиенистам и врачам;
• размер «спящей» базы — растёт она или сокращается.

Если доля вернувшихся не растёт, хотя напоминания уходят, стоит проверить тексты и время отправки: сообщение в 23:00 читают хуже, чем в 11:00, а напоминание без кнопки записи превращается в «потом позвоню».

Ошибки, из-за которых напоминания не работают

• Дата следующей гигиены не ставится автоматически, и половина пациентов выпадает из рассылки.
• Напоминания уходят всем подряд, включая тех, кто уже записан.
• Ссылка ведёт на общую страницу клиники, а не на запись к своему гигиенисту.
• Нет отметки «попросил не писать», и раздражённые пациенты отписываются от всех сообщений.

Как настроить

В таблице это делается фильтром по дате последней гигиены: раз в неделю администратор выгружает тех, у кого прошло 5,5 месяцев, и пишет им. Работает до нескольких сотен пациентов. Дальше напоминания должна отправлять система, где дата следующего визита ставится автоматически после гигиены. По нашему прайсу бот напоминаний с правилами интервалов — от 29 900 ₽, модуль правил — 14 900 ₽, задачи менеджеру по неподтверждённым — 12 900 ₽. В составе CRM для стоматологии напоминания связаны с планами лечения и загрузкой кресел.