Как оценить работу колл-центра клиники: метрики и проверка

Колл-центр клиники оценивают по одной главной цифре — доле входящих обращений, которые превратились в запись, — и трём вспомогательным: доля пропущенных звонков без перезвона, время до ответа и причины, по которым пациент не записался. Количество звонков на оператора и длительность разговора — второстепенные метрики: оператор может быстро говорить и при этом терять половину пациентов. Чтобы увидеть главную цифру, каждое обращение должно заканчиваться отметкой результата — «записан», «отказ: нет окон», «отказ: цена», «справочный вопрос», — а не просто завершением звонка.

Метрики колл-центра клиники

Пропущенные звонки — первое, что стоит проверить

Пациент, который не дозвонился в клинику, в большинстве случаев звонит в другую. Поэтому пропущенный звонок без перезвона в течение 10–15 минут — почти всегда потерянная запись. Посмотрите отчёт телефонии за неделю по часам: пропущенные обычно концентрируются утром с 8 до 10 и в обед, когда операторы на перерыве.

В этом примере утро и обед дают 56 невозвращённых звонков в день. Решение не обязательно в найме: сдвиг перерывов, оператор на утренний пик, автоматическая очередь на перезвон.

Причины отказа: самая полезная отметка

Если оператор после каждого несостоявшегося звонка выбирает причину из списка, через месяц руководитель видит, что именно мешает записи:

• нет окон к нужному врачу — проблема расписания, а не колл-центра;
• цена — пациент сравнивает с другими клиниками; стоит проверить, понятно ли оператор объясняет, что входит в цену;
• неудобное время или адрес — информация для расписания и филиалов;
• подумаю — слабое место скрипта: оператор не предложил ближайшее окно или альтернативного врача;
• справочный вопрос — не продажа, не должен портить конверсию.

Список причин должен быть коротким — 6–8 пунктов, иначе операторы выбирают «другое».

Как проверять операторов

1. Выборочное прослушивание. 10 звонков каждого оператора в неделю по чек-листу: представился, выяснил потребность, предложил окно, предложил альтернативу при отказе, подтвердил запись, сообщил адрес.
2. Тайный пациент. Раз в месяц звонок с типичным сложным вопросом.
3. Сравнение конверсии по операторам при сопоставимых потоках.
4. Расшифровка и автоматическая оценка звонков — когда звонков больше, чем можно прослушать.

Автоматический анализ звонков стоит обсуждать только после того, как есть ручной чек-лист: модель оценивает по тем же критериям. Как это устроено, какие есть ограничения и сколько стоит, — в статье об анализе звонков нейросетью. Записи звонков в клинике часто содержат сведения о здоровье, поэтому их хранение и доступ к ним нужно ограничить так же, как доступ к медданным.

Что оператор должен видеть на экране

Оператор теряет пациента, если ищет информацию по трём окнам. Что нужно в одном месте:

• свободные окна врачей из МИС на две недели;
• карточка звонящего: был ли раньше, к кому записан, есть ли незавершённая программа;
• цены и что в них входит;
• скрипт для типовых вопросов;
• кнопки результата звонка с причинами отказа.

Диагнозы и протоколы оператору не нужны и не должны быть видны.

Мотивация операторов

Если оператору платят только фиксированную ставку, ему всё равно, записался ли пациент. Если платить только за записи, он начнёт записывать всех куда угодно, лишь бы поставить отметку, и вырастут неявки. Рабочий вариант — оклад плюс бонус за конверсию в состоявшийся визит (а не в запись) и за выполнение чек-листа по прослушанным звонкам. Тогда оператор заинтересован не только записать, но и правильно подобрать врача и время.

Нагрузку тоже стоит считать: оператор, который принимает 120 звонков в смену без пауз, к вечеру работает заметно хуже. Пики утром закрываются сменами, а не переработками.

Типичные ошибки скрипта

• Оператор называет цену без того, что в неё входит, и пациент сравнивает несопоставимое.
• При отсутствии окон к нужному врачу не предлагает альтернативного врача или лист ожидания.
• Заканчивает разговор без подтверждения даты, времени и адреса.
• Отвечает на медицинские вопросы вместо того, чтобы записать на консультацию.

Исходящие звонки

Исходящая работа — подтверждение записей, контроли, незавершённые программы — оценивается отдельно: доля дозвонов, доля подтверждённых визитов, доля записанных на контроль. Смешивать её с входящими нельзя: у исходящих звонков другая конверсия. Как устроить работу с контролями — в статье о повторных приёмах.

Инструменты

В нашей CRM для клиники колл-центр со скриптами, очередями обзвона, причинами отказов и оценкой операторов — модуль за 44 900 ₽, обмен с МИС — 69 900 ₽, IP-телефония — 39 900 ₽. Распознавание и анализ звонков подключается отдельно, когда объём звонков не позволяет прослушивать их вручную.