Сайт не открывается: что делать в первый час

Когда сайт не открывается, первым делом выясните, лежит он для всех или только у вас, а затем пройдите цепочку по порядку: домен оплачен — DNS указывает на нужный сервер — сертификат действует — сервер отвечает — приложение и база работают. На каждом звене своя типичная причина и свой текст ошибки в браузере. Ниже — проверка, которую владелец или менеджер может сделать сам за 15–20 минут, и момент, когда дальше без доступа к серверу не обойтись.

Шаг 1. Лежит для всех или только у вас

Откройте сайт с телефона через мобильный интернет, выключив Wi-Fi. Если там работает — проблема в вашей сети, браузере или корпоративном фильтре. Попросите коллегу в другом городе открыть сайт и пришлите ему точный адрес. Онлайн-сервисы проверки доступности показывают ответ из нескольких стран и городов, но учтите: если сервер в России закрыт для зарубежных адресов, такие проверки покажут «недоступен», хотя российские клиенты сайт видят.

Запишите время, когда заметили проблему, и точный текст ошибки. Скриншот с адресной строкой сэкономит специалисту полчаса.

Шаг 2. Расшифруйте текст ошибки

Расшифровку кодов ответа можно посмотреть в справочнике HTTP-статусов MDN.

Шаг 3. Домен и DNS

Проверьте срок регистрации домена через whois-сервис регистратора, например whois на reg.ru. Если в поле «paid-till» дата в прошлом, домен снят с делегирования, и сайт пропадает для всех. Продление обычно возвращает сайт за несколько часов, пока обновляются DNS-кеши.

Если домен оплачен, посмотрите, куда указывает A-запись. Команда nslookup ваш-домен.ru в командной строке Windows или dig ваш-домен.ru на Mac покажет IP-адрес. Сравните его с адресом сервера в панели хостинга. Не совпадает — кто-то менял DNS, или вы переезжали и забыли обновить запись.

Шаг 4. SSL-сертификат

Ошибка «Подключение не защищено» с указанием на дату значит, что сертификат истёк. Бесплатные сертификаты Let’s Encrypt действуют 90 дней и продлеваются автоматически, но автопродление ломается после переезда, смены DNS или закрытия порта 80. Платные сертификаты продлевает тот, кто их покупал, и про них часто забывают. Пока сертификат не продлён, большинство посетителей не пройдут дальше предупреждения браузера.

Шаг 5. Сервер и хостинг

Зайдите в панель хостинга. Там видно, не заблокирован ли аккаунт за неоплату или превышение нагрузки, сколько места на диске и включён ли сервер. Самые частые находки:

• Закончились деньги на балансе. Хостинг приостановил услугу. Пополнить и подождать 10–30 минут.
• Переполнен диск. Логи, резервные копии на том же диске, кеш. Сайт и база не могут ничего записать и падают. Это одна из самых частых причин на VPS, которые давно никто не обслуживал.
• Блокировка за нагрузку или жалобу. Хостинг пишет об этом на почту владельца аккаунта — проверьте её, включая спам.
• Сервер перезагрузился и не поднял службы. Веб-сервер или база не стартовали автоматически.

На виртуальном хостинге дальше этого шага без поддержки хостинга не пройти: напишите им с точным временем и текстом ошибки. На VPS нужен специалист с доступом к серверу.

Шаг 6. Приложение и база

Ошибки 500, 502, 504 и белый экран говорят, что сервер жив, а сайт — нет. Вспомните, что менялось за последние сутки: обновление CMS или плагинов, правка кода, новая интеграция. Чаще всего причина именно в этом. Откат последнего обновления из резервной копии часто возвращает сайт быстрее, чем поиск ошибки. Но сначала сделайте копию текущего состояния — иначе потеряете заказы, пришедшие после бэкапа.

Что сделать, пока сайт чинят

• Повесьте на домен временную страницу с телефоном и мессенджером, если сервер позволяет. Это лучше, чем ошибка.
• Приостановите рекламу, если ремонт займёт больше пары часов: клики по объявлениям на нерабочий сайт — прямые потери.
• Предупредите менеджеров, что заявки сейчас идут только по телефону.
• Не давайте доступ к серверу нескольким людям одновременно — они будут мешать друг другу и затрут следы.

Аварийная карточка сайта: подготовьте заранее

Половина времени при аварии уходит не на ремонт, а на поиск доступов и людей. Один документ, который хранится у владельца, сокращает простой в разы. В нём должно быть:

• где зарегистрирован домен, на кого, логин в кабинет регистратора и дата окончания;
• где размещён сайт: хостинг или сервер, тариф, кто оплачивает, контакт поддержки;
• где лежат резервные копии, как часто делаются и когда последний раз проверялось восстановление;
• кто разработчик и кто поддерживает сайт сейчас, с телефоном для срочной связи;
• какие внешние сервисы подключены: оплата, CRM, почта, доставка, и где ключи к ним;
• кто в компании принимает решение остановить рекламу и повесить временную страницу.

Пароли в эту карточку не пишите — укажите, где они хранятся, например в менеджере паролей компании. Список того, что должно остаться у владельца после разработки, есть в статье о приёмке веб-проекта.

Проверьте карточку на простом вопросе: если ваш разработчик недоступен две недели, сможет ли другой специалист по этому документу за час получить доступ к серверу и домену? Если нет — карточку стоит дополнить до следующей аварии, а не во время неё.

Сколько стоит срочный ремонт и как не повторить

У нас срочный разбор начинается от 4 900 ₽: подключение в течение часа с 9:00 до 21:00, диагноз за 1–2 часа, мелкая поломка до 30 минут исправляется сразу. Ремонт до 4 часов работы — 14 900 ₽, круглосуточное восстановление с мониторингом на месяц — 39 900 ₽. Подробности на странице «Сайт не открывается».

Чтобы следующий раз узнать о падении раньше клиентов, нужны три вещи: мониторинг доступности с оповещением в мессенджер, напоминания о сроках домена и сертификата за 30 дней и проверенные резервные копии. Как это устроить, рассказано в статье о мониторинге сайта. Обычно всё это входит в техническую поддержку сайта по подписке.