Чат-бот для сотрудников компании: адаптация, база знаний, заявки

Чат-бот для сотрудников — это бот в рабочем мессенджере, который отвечает на типовые вопросы, ведёт новичка по плану адаптации, принимает заявки в бухгалтерию, IT и хозчасть и напоминает о сроках. Он полезен там, где люди годами пишут одни и те же вопросы в общий чат или в личку руководителю. Начинать стоит с двух-трёх сценариев с самым большим потоком вопросов, а не с «умного помощника на все случаи».

Какие задачи бот закрывает лучше портала

Портал или вики хороши для хранения длинных документов. Бот — для быстрого вопроса «как оформить отпуск» в момент, когда он возник. На практике они дополняют друг друга: бот отвечает коротко и даёт ссылку на документ.

С чего начать: три сценария

1. Соберите вопросы из рабочих чатов и от HR за последние два-три месяца и сгруппируйте их.
2. Выберите группы, где больше всего повторов, — обычно это кадровые вопросы, доступы и заявки.
3. Для каждого вопроса напишите короткий ответ и ссылку на регламент.
4. Сделайте сценарий адаптации: что новичок должен сделать в первый день, неделю и месяц.
5. Добавьте заявки с маршрутом: кто получает, срок, что видит автор.
6. Запустите на одном отделе, соберите вопросы, на которые бот не ответил, и дополните базу.

Telegram, MAX или корпоративный портал

Для офисной команды, которая и так работает в портале, бот лучше встроить туда. Для линейного персонала — продавцов, курьеров, мастеров — нужен мессенджер в телефоне. Как устроены боты и мини-приложения в MAX, мы рассказывали в статье MAX для бизнеса.

ИИ поверх базы знаний

Бот с кнопками отвечает только на заранее заданные вопросы. Бот с языковой моделью ищет ответ в ваших документах и формулирует его своими словами — это называют поиском с генерацией (RAG). Он понимает вопрос в свободной форме, но требует порядка в базе знаний.

• Документы должны быть актуальными: модель уверенно перескажет устаревший регламент.
• Каждый ответ должен содержать ссылку на источник, чтобы сотрудник мог проверить.
• Доступы: бот не должен пересказывать документ о зарплатах тому, кто его не видит в портале.
• Вопросы без ответа уходят живому человеку, а не выдумываются.
• Расходы на модель ограничены лимитами — об этом в статье как ограничить расходы ИИ-агента.

Персональные данные и безопасность

Бот для сотрудников обрабатывает их персональные данные: ФИО, должность, иногда паспортные данные для пропусков и справок. Минимизируйте то, что собирает бот, не передавайте документы с паспортными данными через мессенджер, если можно выдать ссылку на защищённый кабинет, и отключайте доступ уволенным в день увольнения. Подробнее о том, где хранить такие данные, — в материале персональные данные для ИП и самозанятых.

Как понять, что бот работает

• Доля вопросов, на которые бот ответил без человека.
• Число однотипных вопросов в общих чатах до и после запуска.
• Время закрытия заявок и доля просроченных.
• Сколько новичков прошли план адаптации полностью и в срок.
• Оценка ответов: кнопки «помогло» и «не помогло» после ответа.

Готовые сценарии для команды есть на страницах HR-бот и бот для инструктажей и обучения — там описан состав и цена. Если нужен ответ по базе знаний с ИИ, посмотрите услугу ИИ-решения для бизнеса.