Как ветклинике напоминать о прививках и обработках

Ветклиника теряет постоянных клиентов не на лечении, а между визитами: хозяин забыл о ежегодной прививке, пропустил обработку от клещей, и через год пришёл с собакой туда, где ему напомнили. Напоминания о прививках работают, когда сроки хранятся не в бумажном ветпаспорте, а в карточке питомца: после вакцинации врач отмечает препарат и дату следующей, за 2–3 недели до срока владелец получает сообщение с кнопкой записи, а не записавшихся администратор обзванивает. Для клиники это самый дешёвый источник визитов и поводов для осмотра.

Что напоминать и когда

Конкретную периодичность определяет врач по препарату и состоянию животного. В карточке нужно хранить не «прививка сделана», а препарат, дату и дату следующей — тогда напоминание считается само.

Сколько это приносит

Цифры условные — подставьте свои. На ежегодной вакцинации врач осматривает животное и часто находит повод для лечения, поэтому реальный эффект больше, чем выручка от самих прививок.

Как писать напоминание

• Имя питомца в первой строке: «Рекс», а не «ваш питомец». Владельцы откликаются на имя.
• Что и когда: «через три недели, 12 октября, Рексу пора делать ежегодную прививку».
• Кнопка записи к врачу, который делал прошлую прививку.
• Без запугивания и без давления. Достаточно одной строки, зачем это нужно.

Сообщения отправляются по согласию владельца на получение уведомлений. Его удобно собирать при первом визите вместе с контактом.

Щенки и котята: особый случай

Серия прививок у молодых животных — самый важный период: владелец новый, не знает графика и легко пропускает вторую или третью вакцинацию. Хорошая практика — при первом визите выдать график всей серии и записать сразу на следующую дату, а напоминать за несколько дней. После завершения серии владелец уже привык к клинике, и дальше она становится «своей».

Возрастные животные и хронические болезни

Для собак и кошек старше 7–8 лет и для животных с хроническими заболеваниями визиты нужны чаще: контроль анализов, корректировка терапии, осмотр раз в полгода. Это самые лояльные клиенты, но и самые чувствительные к забывчивости — пропущенный контроль анализа почек или щитовидной железы может обернуться ухудшением. Для них стоит вести отдельный список с назначенными врачом датами контроля и звонить, а не только писать. Напоминание звучит иначе: не «пора на прививку», а «доктор Смирнова просила проверить анализы Мурки в ноябре — записать вас?».

Сезонные волны

Весной, в начале сезона клещей, клиника получает всплеск обращений, и в это же время уходят напоминания об обработках. Если отправить их всем в один день, телефон не выдержит. Рассылку стоит растягивать на две-три недели и отправлять пачками по 200–300 сообщений в день, начиная с владельцев, чьи животные ездят на дачу и в лес — это видно по прошлым визитам в мае.

Если владелец не отвечает

Порядок после напоминания:

1. Через неделю — повтор, если не записался.
2. После даты — звонок администратора: может быть, прививку сделали в другом месте или животное болеет.
3. Отметка результата: записан, сделано в другом месте, животного нет, не беспокоить.

Отметки «животного нет» и «не беспокоить» обязательны: напоминание о прививке питомцу, который умер, — тяжёлая ошибка, после которой владелец не вернётся никогда. Такая отметка должна сразу отключать все напоминания по этому питомцу.

Несколько питомцев у одного владельца

В карточке владельца бывает два-три питомца с разными графиками. Напоминания стоит объединять: если у кошки и собаки прививки в одном месяце, — одно сообщение и предложение записать обоих в один визит. Это удобно владельцу и экономит слот.

Учёт в бумажном паспорте и в системе

Ветеринарный паспорт остаётся у владельца, и отметки о вакцинации против бешенства в нём нужны, например, для поездок. Но клинике паспорт не помогает напоминать: он уезжает домой. Поэтому отметка в паспорте дублируется в электронной карточке питомца. Как устроить карточку, разобрано в статье об электронной карте питомца. Ветеринарная деятельность в целом регулируется законом о ветеринарии и ветеринарными правилами — требования к обязательной вакцинации стоит сверять с ними и с региональными решениями.

Чем настроить

Если у клиники есть ветеринарная программа с напоминаниями, начните с неё и проверьте, что дата следующей вакцинации ставится обязательно. Если нет, напоминания можно вынести в бота: по нашему прайсу бот напоминаний с правилами интервалов и текстов, привязкой по номеру телефона и задачами менеджеру на звонок собирается от 29 900 ₽ (модули — 14 900 ₽, 9 900 ₽ и 12 900 ₽). Пример из прайса: сервис с 3 000 обслуживаемых клиентов, бот с правилами напоминаний и оплатой — около 132 500 ₽ и 3–5 недель. Для сети клиник с колл-центром логичнее CRM для клиники с контролем повторных визитов (29 900 ₽).