Техническая поддержка интернет-магазина: что входит в работу

Техническая поддержка интернет-магазина — это ежедневный контроль того, что приносит деньги: оформление заказа, оплата, расчёт доставки, обмен остатками и ценами с учётной системой, скорость и безопасность. Обычная поддержка сайта отвечает на вопрос «работает ли сайт». Поддержка магазина отвечает на вопрос «может ли покупатель прямо сейчас купить и получить чек». От этого зависит и состав работ, и требования к скорости реакции.

Чем магазин отличается от обычного сайта

У корпоративного сайта поломка формы — это потерянная заявка. У магазина сломанная оплата в пятницу вечером — потерянные выходные продаж. При этом магазин зависит от внешних сервисов: платёжного шлюза, онлайн-кассы, служб доставки, учётной системы, маркетплейсов. Любой из них может поменять API или условия, и сайт сломается без единой правки с вашей стороны.

Что должно входить в поддержку

• Мониторинг доступности главной, каталога, корзины и оформления с уведомлением в мессенджер.
• Ежедневная автоматическая или ручная проверка тестовым заказом.
• Обновления CMS, модулей и сервера через тестовую копию.
• Контроль интеграций: оплата, касса, доставка, учёт, маркетплейсы.
• Резервные копии базы и файлов с регулярной проверкой восстановления.
• Контроль скорости и ошибок: журнал ошибок, медленные запросы.
• Безопасность: обновления, доступы, сканирование, сертификат.
• Мелкие доработки: баннеры, акции, поля в карточках, правки шаблонов.
• Отчёт за месяц: что сделано, что сломалось, что рискованно.

Ежедневный чек-лист на 10 минут

1. Открыть главную и каталог с телефона.
2. Добавить товар в корзину и дойти до выбора оплаты.
3. Проверить, что расчёт доставки показывает тарифы.
4. Сверить число вчерашних заказов на сайте с оплатами в платёжном сервисе.
5. Проверить время последней выгрузки остатков и цен из учётной системы.
6. Посмотреть, пришли ли письма или сообщения о вчерашних заказах.
7. Заглянуть в журнал ошибок или в отчёт мониторинга за ночь.

Если пункты 4 и 5 выполняются вручную, их стоит автоматизировать: расхождение между оплатами и заказами — самый быстрый сигнал о поломке. Доступность сайта можно проверить бесплатным инструментом, а для постоянного контроля подключить мониторинг сайта.

Время реакции: что прописать в договоре

Поддержка магазина должна различать срочность. Мы советуем зафиксировать в договоре хотя бы три уровня.

Отдельно пропишите, кто отвечает за сервер и внешние сервисы, где хранятся доступы и что подрядчик отдаёт при завершении работ. Подробнее об SLA — в статье о поддержке сайта после запуска.

Из чего складывается цена

1. Платформа и состояние кода: типовой движок без доработок и самописный магазин требуют разного объёма.
2. Число интеграций и их стабильность.
3. Требования к реакции: рабочие часы или круглосуточно.
4. Объём доработок в месяц.
5. Число товаров и частота обмена с учётом.

Наши условия указаны на странице поддержки интернет-магазинов. Предварительно оценить бюджет можно в калькуляторе стоимости поддержки. Если магазин на 1С-Битрикс, посмотрите отдельный регламент поддержки Битрикса.

Безопасность магазина

Магазин хранит персональные данные покупателей и связан с оплатой, поэтому его чаще атакуют. Минимум: обновления платформы и модулей, двухфакторный вход в админку, отдельные учётные записи для каждого сотрудника, удаление лишних администраторов, резервные копии вне хостинга. Что ещё стоит закрыть, — на странице защиты интернет-магазина.