Бот поддержки клиентов в Telegram с передачей оператору
Бот отвечает на типовые вопросы сам, а сложные обращения передаёт оператору с историей переписки, чтобы клиенту не пришлось повторять.
от 29 900 ₽
стоимость пакетов
4–6 недель
срок типового проекта
4
отраслевых модуля в калькуляторе
Поддержка в мессенджере обычно начинается с одного рабочего аккаунта, в который пишут все. Операторы отвечают с одного телефона по очереди, непонятно, кто взял обращение, а вопрос, заданный в пятницу вечером, всплывает в понедельник. Руководитель не знает, сколько обращений было и как быстро на них ответили.
Бот поддержки разделяет поток. Вопросы о статусе заказа, графике работы, тарифах и возврате бот закрывает сам: по базе ответов или по данным из вашей системы. Остальное превращается в обращение с номером, попадает в очередь операторов и закрепляется за конкретным человеком.
Оператор отвечает из веб-панели или из рабочего чата, а клиент видит ответ в том же диалоге с ботом. Когда вопрос решён, бот просит оценить ответ. По этим оценкам и времени реакции руководитель видит, где поддержка проседает, — без выборочного чтения переписок.
Калькулятор
Бот поддержки клиентов — расчёт стоимости
Отраслевые модули уже отмечены. Уберите лишнее или добавьте нужное — сумма в счёте будет та же, что в смете.
Выберите пакет
Добавьте нужное
Ваша смета
- Пакет «Орбита»79 900 ₽
- Очередь и распределение29 900 ₽
- Статус заказа из вашей системы24 900 ₽
- Оценка качества9 900 ₽
Стоимость работ
0 ₽
Срок: 4–6 недель
Счёт сейчас: 72 300 ₽ — предоплата 50%, остаток после приёмки
Без регистрации. Счёт и анкета придут на почту сразу. Гарантия 3 месяца после запуска.
Кто работает с ботом поддержки
Клиент
Выбирает тему, получает ответ сразу или ждёт оператора, оценивает решение.
Оператор
Берёт обращение из очереди, видит историю клиента, отвечает и закрывает.
Старший смены
Перераспределяет нагрузку, получает сигналы о просроченных обращениях.
Руководитель поддержки
Правит базу ответов, смотрит отчёты и оценки по операторам.
Что видно в отчётах поддержки
Первый ответ
среднее время от вопроса до реакции человека
Доля без оператора
вопросы, закрытые ботом по базе ответов
Оценка
средняя оценка ответов по операторам и темам
Повторные
клиенты, вернувшиеся с тем же вопросом
Отчёты строятся по реальным обращениям, их можно выгрузить в таблицу.
Пример: интернет-сервис с поддержкой 5 операторов
Пакет «Орбита» + очередь и распределение + статус заказа из вашей системы + оценка качества + контроль времени ответа. Итог — около 157 500 ₽ и 4–6 недель. Вопросы о статусе заказа закрываются без оператора, обращения не теряются между сменами, а руководитель еженедельно видит, кто и как быстро отвечает.
Собрать свой вариантКак устроить поддержку в мессенджере
С чего начать базу ответов?
Выгрузите последние сто-двести обращений и разложите по темам. Пять-семь самых частых тем закрывают большую часть потока.
Сколько ждать ответа нормально?
В мессенджере люди ждут минуты, а не часы. Если быстрее не получается, бот честно говорит, когда ответит человек.
Нужно ли представлять бота как человека?
Нет. Клиенты спокойно относятся к боту, если он честно передаёт сложный вопрос живому оператору.
Кому видна история обращений?
Операторам и руководителю поддержки. Доступ разграничен по ролям, а данные клиентов хранятся на сервере в России.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сможет ли бот отвечать сам на свободные вопросы?
С опцией ответов с ИИ — да, по вашей базе знаний. Без неё бот отвечает по меню тем и ключевым словам, остальное передаёт людям.
Операторам придётся сидеть в новой программе?
Не обязательно. Можно отвечать прямо из рабочей группы в Telegram: каждое обращение приходит отдельной веткой. Веб-панель удобнее при большом потоке.
Как поддержка работает ночью?
Ночью бот отвечает на типовые вопросы и сообщает, когда ответит человек. Обращения ждут в очереди и распределяются утром.
Что если клиент пишет оскорбления или спам?
Оператор может заблокировать пользователя в боте, а повторные сообщения без смысла бот отсекает сам. Блокировки видны руководителю, чтобы их не применяли без причины.
Можно ли подключить и другие каналы?
Telegram — основной канал этого бота. Почту и чат на сайте можно свести в ту же очередь, это отдельная оценка.
Смотрите также
Похожие решения
Спросите что угодно о заказе: сколько будет стоить ваш проект, что входит в пакет, как платить, какие документы получите.
Бесплатные калькуляторы и шаблоны по теме
Все инструменты →- Калькулятор + шаблонСколько стоит Telegram-бот и Mini AppОт бота-приёмщика заявок до мини-приложения с каталогом и оплатой: отметьте функции — получите нашу фиксированную цену и срок, рыночную вилку и конструктор ботов для сравнения, оформите заказ прямо здесь.
- Бизнес и разработкаКалькулятор окупаемости ИИ-агента: часы сотрудников против токеновВведите поток задач, время сотрудника и цены модели — калькулятор посчитает стоимость задачи у людей и у агента, экономию и срок окупаемости внедрения.